หากถามว่า Customer journey คืออะไร คำตอบก็คงจะตามหัวเรื่องของเรา นั่นก็คือ การเดินทางของลูกค้าที่กว่าจะมาซื้อสินค้าเรา Customer journey ถือว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการวางแผนการตลาดที่จะช่วยให้เราประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น
การเดินทางของลูกค้า จะบอกเล้าประสบการณ์ของลูกค้าว่าอยู่ในขั้นไหนแล้ว จะเป็นรับรู้แบนด์ การขาย ไปถึงการดูแลการขาย เครื่องมือนี้จะทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น
Customer journey ประกอบไปด่วย 5 ขั้นตอน
1. การรับรู้ (Awareness)
ว่ากันว่ากการตลาดอยู่รอบตัวเราไปหมด ทั้งการเล่นใช้ชีวิตประจำวันคุณต้องเจอกับการทำการตลาดาโดยที่คุณไม่ทันได้สังเกตุด้วยซ้ำ Awareness คือการที่ลุกรับรู้ของการมีอยู่ของแบรนด์หรือสินค้าของเรา อันนี้เราต้องดูว่าลูกค้ารู้จักเราผ่านทางไหน แพลตฟอร์มอะไร อาจเห็นได้จากการโฆษณาผ่านทางโทรทัศน์ หรือทางโซเชียลมีเดีย Facebook, Twitter, Google Ads การลง Banner หรือลงบทความ Advertorial บนเว็บไซต์ต่าง ๆ การทำ Email Marketing ส่งอีเมลแจ้งโปรโมชั่น หรือการสร้างคอนเทนต์ไม่ว่าจะเป็นบล็อก โซเชี่ยลมีเดีย
2. หาข้อมูล (Evaluation)
พฤติกรรมของลูกค้าส่วนใหญ่ในการบริโภค ก่อนการซื้อลูกค้าจะทำการหาข้อมูลขิงสินค้า ทั้งสินค้าของเราและคู่แข่งเพื่อเปรียบเทียบคุณภาพ ราคา เราควรให้ข้อมูลที่ครบถ้วนผ่านทางแพลตฟอร์ม เช่น โปรโมชั่น รีวิวจริงจากผู้ใช้ และทำให้สินค้าเราน่าเชื่อถือโดยการใช้ KOl มาช่วยในการโปรโมท
3.การตัดสินใจซื้อ (Purchase)
เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่ซื้อสินค้าของเราแล้ว เราควรอำนวยความสะดวกทั้งการสั่งซื้อสิค้า และการชำระสินค้า การใช้แพลตฟอร์มในการขายสินค้าออนไลน์ จะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้ามากขึ้น เช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ Lazada, Shopee และ Amazon หากเป็นสินค้าที่ที่ไม่ได้ลงทางอีคอมเมิร์ซ ควรเสริมด้วยการใช้พนักงานเพื่อช่วย
4. การใช้งาน (Usage)
เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าใกล้ชิดกับเรามากที่สุด สินค้าจะสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ใช้ โดยอาจจะมีสองฝั่งคือชอบ และไม่ชอบ รวมถึงการมีบริการหลังการขายที่ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าผู้ขายไม่ทอดทิ้งเขา เช่น ถ้าลูกค้ามีข้อสงสัยอะไร เราสามารถตอบได้ทันทีผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์ ทำให้เกิดการบอกต่อหรือการเขียนรีวิวสินค้า เช่น โซเชียลมีเดียของตัวเอง บล็อก เว็บบอร์ดอย่าง Pantip หรือเว็บที่เปิดให้ผู้ใช้เข้ามาเขียนรีวิว ซึ่งความเห็นที่ดีนั้นก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ และยังช่วยในขั้นตอนการพิจารณาของลูกค้าคนอื่นๆ ที่เข้ามาอ่านได้อีก
5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
สิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ คือ ลูกค้าพอใจกับสินค้าและบริการของเรา ดังนั้นควรมีช่องทางให้ลูกค้าได้ติดตามแบรนด์ เช่น การใช้โซเชี่ยลมีเดียในการแจ้งข่าวสารหรือโปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงช่องทางติดต่อให้บริการหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้สะดวก เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าอีกต่อ และเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะบอกต่อ หรือรีวิวสินค้าและบริการของเราให้คนอื่นๆ รับรู้ เราก็จะได้ยอดขายเพิ่มจากตรงนี้อีกทาง แต่นอกจากนี้แล้วเราอาจกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำได้ด้วยส่วนลด สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าได้ด้วย
6. การสนับสนุน (Advocacy)
ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนสุดท้าย จัดว่าเป็นขั้นตอนที่หินที่สุดขั้นตอนหนึ่งเลยก็ว่าได้ โดยหลักการแล้ว การสนับสนุนของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้านั้นไม่ได้ทำได้โดยง่ายเลย สิ่งที่ต้องการในขั้นตอนนี้คือ เราต้องทำให้ลูกค้าของเราพูดถึงสิ่งที่ดีและยอดเยี่ยมจากประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากสินค้าหรือบริการของเรา
นอกจากนี้เหล่าลูกค้าที่ภักดีและเป็นผู้สนับสนุนของเรานั้นจะทำการแนะนำเพื่อนครอบครัวหรือคนรู้จักของพวกเขาให้มาซื้อสินค้าของเรา ลูกค้าที่สนับสนุนเราจะสร้างการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่จากคำบอกเล่าของประสบการณ์ของตนเอง จนกลายเป็นคำบอกเล่าแบบปากต่อปากหรือ Word of mouth ดังนั้นแบรนด์หรือร้านค้าของเราต้องหาทางที่จะนำลูกค้าของมาสู่ขั้นตอนนี้ให้ได้ สิ่งที่เราห้ามพลาดเลยเป็นอันขาดคือ ส่งผ่านประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่ภักดีหรือ Loyalty ในทุกขั้นตอน โดยผ่านขั้นตอนก่อนหน้าด้วยคุณค่าความใส่ใจ นอกจากนี้เรายังต้องสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยมที่เปรียบเสมือนคำสัญญาที่เราได้สร้างความไว้วางใจให้แก่ลูกค้า สุดท้ายแล้ววิธีนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่ก่อให้เกิดการสนับสนุนแบรนด์และสร้างการบอกต่อที่ทรงพลัง โดยไม่ต้องใช้โฆษณาแม้แต่น้อยเลยทีเดียว
มีความสำคัญอย่างไร?
- ช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ผ่านช่องทางไหน
- ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์การเดินทาง ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
- ทำให้คุณรู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไร เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้บริการของคุณมากขึ้น
- ช่วยให้คุณสามารถสร้างยอดขายที่มากขึ้น จากการเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง
- สามารถช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่าย ในการทำการตลาด แต่เพิ่มประสิทธิภาพได้มากขึ้น
CustomerJourney สำคัญกับการตลาดออนไลน์อย่างมาก เพราะถ้าไม่มีการวางแผนที่ดี ไม่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น นิยมใช้แพลตฟอร์มออนไลน์แบบไหน ชอบคอนเทนต์แบบไหน วิดีโอ ภาพ หรือบทความ เป็นต้น การโปรโมทสินค้าและบริการของเราก็อาจไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และทำยอดขายได้ยาก
ซีรี่ส์เกาหลี ที่มาแรงสุด ๆ ในปี 2020 ไม่ว่าท่านจะอยู่ในวงการ เอนเตอร์เทรนเม้น หรือ ไม่ได้เป็นคนที่คลุกคลีกับวงการนี้ ก็ล้วนต้องได้ยินชื่อของ Itaewon Class กันทั้งนั้น Itaewon Class เป็นซีรี่ส์ที่บอกเล่าเรื่องการทำธุรกิจ และแก้แค้นไปพร้อมกัน ๆ พบกับ 4 ข้อคิดการทำธุรกิจ จาก Itaewon Class ส่วนจะมีอะไรบ้าง ตามไปดูพร้อมกันได้เลย
อ่านบทความเพิ่มเติม อยู่เป็นโสดต้องรู้จักลงทุน กับ 5 ทริคที่จะช่วยคุณได้ ใครจะเป็นโสดต้องมีโหมด ลงทุน เพราะการอยู่ครงตัวเป็นโสดนั้นสิ่งที่จะช่วยให้อยู่ได้ก็คือตัวคุณเอง โดยไม่ต้องหวังพึ่งคนอื่นมาก การเตรียมความพร้อมเพื่อการใช้ชีวิตแบบโสดๆ สตรอง มีเงินพร้อมใช้แบบไร้ข้อกังวล ไม่ต้องพะวงหน้าพะวงหลังว่าเงินจะไม่พอใช้ อีกทั้งยังสามารถใช้ชีวิตได้อย่างไม่ระแวง หนุ่มๆ สาวๆ ยุคใหม่ สมัยนี้นิยมการเป็นโสดมากขึ้น